Di solito, poche cose sono comuni a tutte le persone del mondo. Una di queste cose rare è che tutti noi abbiamo contattato almeno una volta nella vita un agente dell'assistenza clienti. Ma vi siete mai chiesti chi c'è dietro quello schermo a rispondere alle vostre domande e com'è la loro vita lavorativa? Oggi intervistiamo il nostro responsabile dell'assistenza clienti, Nicky Somati, che ha risposto a tutte le nostre domande più scottanti.
Com'è stato il suo percorso in Talk360?
Circa due anni fa ho portato a termine un progetto per migliorare i processi di assistenza ai clienti. Una volta raggiunto il risultato desiderato, l'entusiasmo mi ha spinto a cercare la mia prossima sfida, una sfida che fosse in linea con i miei valori personali. Mentre esaminavo le opportunità, mi sono imbattuto in Talk360 e sono rimasto incuriosito dal suo impegno nei confronti dei suoi valori: diversità, affidabilità, convenienza e passione. Ciò che ha catturato la mia attenzione è stato in particolare il loro slogan: Connecting Lives, Bridging Distance". Sono andata avanti con il colloquio, mi sono seduta con il direttore operativo e il direttore digitale e mi è stata illustrata la missione di Talk360, che consiste nel fornire chiamate di alta qualità e a prezzi accessibili a qualsiasi telefono cellulare o fisso nel mondo. Inoltre, avevo molte domande urgenti che sono state subito accolte con trasparenza.
Il mio colloquio con Talk360 è stato così memorabile che non ho potuto rinunciare all'offerta. Sono stata immediatamente coinvolta in discussioni appassionate e oneste quando si parlava delle sfide dell'assistenza clienti. Dopo essere stata assunta come agente di supporto, mi è stata offerta l'opportunità di crescere all'interno dell'azienda grazie alla mia esperienza e al mio background nell'IT, nel test del software e nei service desk.
Nonostante la distanza fisica, sono stata accolta gentilmente nel team di Talk360 e ho avuto modo di incontrare di persona il team nei Paesi Bassi nel maggio di quest'anno. È stata un'esperienza emozionante incontrare di persona il team, che è cresciuto moltissimo da quando sono entrata a far parte di Talk360.
Nel complesso, è stata un'esperienza molto gratificante. Ho avuto l'entusiasmante opportunità di lavorare all'identificazione dei problemi utilizzando i dati, alla formazione degli agenti di supporto e alla gestione di maggiori responsabilità nel mio campo. Ripensando a come è iniziata, questa esperienza è stata piacevole in ogni momento e sono grato che la mia fedeltà e dedizione siano state premiate da Talk360.
Che cosa l'ha spinta a unirsi a Talk360?
Sono entrata a far parte di Talk360 perché ero alla ricerca di un lavoro di assistenza clienti che fosse stimolante e gratificante. Ho scoperto che Talk360 offriva entrambe le cose e molto di più. Le persone di Talk360 sono appassionate del loro lavoro e ciò si riflette nella qualità del prodotto e nel livello di attenzione ed empatia che forniamo all'assistenza clienti.
Vivendo in Suriname e avendo una famiglia nei Paesi Bassi, sono consapevole dei problemi di connettività e dei costi eccessivi che le persone possono incontrare quando chiamano i loro cari a livello internazionale. Questo mi ha aiutato a capire l'importanza della missione di Talk360 e a immedesimarmi negli utenti per aiutarli meglio.
Credo che la cosa più importante che distingue Talk360 dalle altre aziende sia il nostro impegno nei confronti dei nostri utenti. Siamo costantemente alla ricerca di modi per migliorare la loro esperienza e siamo sempre disposti a fare il possibile per aiutarli.
Lei ha spesso a che fare con gli utenti di Talk360, come li descriverebbe?
Gestisco un team di agenti dell'assistenza clienti che ricevono domande da utenti unici provenienti da tutto il mondo. Forniamo loro assistenza per l'acquisto di credito, per imparare a usare l'app, per connettersi ai loro cari e altro ancora. Non ci sono mai due giorni uguali. Lavoriamo anche a stretto contatto con altri team dell'azienda, come le vendite e il marketing, per assicurarci che i nostri utenti siano soddisfatti e incorporare qualsiasi loro feedback.
Una delle domande più frequenti che riceviamo è come ricaricare il tempo di trasmissione. Questo dipende non solo dal Paese in cui si trova il cliente, ma anche dalla valuta che desidera utilizzare. Non vedo l'ora che la piattaforma di pagamento, che stiamo costruendo, diventi operativa nei prossimi mesi, perché molte più persone potranno acquistare il tempo di trasmissione di Talk360 utilizzando il metodo di pagamento e la valuta che preferiscono. Sarà una svolta epocale.
Qual è la sfida più comune nel servizio clienti e come la affrontate?
Una delle sfide più comuni quando si lavora nel servizio clienti è che le persone possono essere arrabbiate con te e a volte si aspettano che tu vada oltre le tue possibilità. La cosa più importante che ho imparato è che bisogna essere pazienti con gli utenti. Spesso sono confusi e frustrati e hanno bisogno di qualcuno che li aiuti a risolvere il problema. Essere gentili con i nostri utenti è molto utile e li tranquillizza.
La tecnologia è in continua evoluzione e può essere difficile stare al passo. Dobbiamo aggiornare costantemente i nostri sistemi e formare i nostri dipendenti su nuovi software e processi. È un lavoro impegnativo, ma è necessario per fornire un buon servizio ai clienti.
Qual è la cosa che preferisce del lavoro in Talk360?
Mi piace molto lavorare con persone di tutto il mondo e ascoltare le loro storie e l'uso che fanno dell'app Talk360. È molto gratificante poter aiutare i nostri utenti a risolvere i loro problemi e vederli soddisfatti alla fine.
Un'altra delle cose che preferisco del lavoro in Talk360 sono le persone. I miei colleghi provengono da tutto il mondo e c'è rispetto reciproco tra loro. Celebriamo sempre le nostre diverse culture e provenienze. L'atmosfera è molto amichevole e professionale, e tutti lavorano per lo stesso obiettivo: connettere vite in tutto il mondo.
Mi piace molto lavorare in Talk360 e sono grata che il mio potenziale sia stato notato fin dal primo giorno. Sono particolarmente orgogliosa del lavoro che svolgiamo per supportare i nostri utenti. Siamo sempre alla ricerca di modi per migliorare l'esperienza dei clienti e impariamo sempre cose nuove. Mi piace pensare fuori dagli schemi, soprattutto quando si tratta di migliorare i sistemi o la fornitura di servizi ai clienti. Detto questo, non vedo l'ora di crescere con l'azienda.
